O chatbot é o atendimento automático do seu número de WhatsApp. Ele recebe quem escreve para a sua empresa, cumprimenta, oferece opções, envia informações, imagens e arquivos e, quando é preciso falar com uma pessoa, passa a conversa para a sua equipe.
Na seção Chatbot, dentro das Configurações do Nchat, você vê todos os chatbots da sua empresa, ajusta as informações de cada um e desenha a conversa em um diagrama, sem depender de ninguém. Neste artigo, você vai entender como o chatbot funciona, onde encontrá-lo e como a tela está organizada.
Para que serve
- Responder na hora, inclusive fora do horário comercial.
- Fazer a triagem do atendimento: o cliente escolhe o assunto e a conversa chega à fila certa.
- Resolver sozinho as perguntas repetidas, como horário de funcionamento, endereço, tabela de preços e envio de documentos.
- Liberar a sua equipe para as conversas que realmente precisam de uma pessoa.
Para quem
Para empresas que têm pelo menos um número de WhatsApp conectado ao Nchat, pelo WhatsApp Business (API oficial da Meta) ou pelo WhatsApp Lite.
Dentro da empresa, a seção Chatbot fica disponível para administradores e para usuários com a permissão Gestor no Nchat. Eles veem os chatbots, alteram o fluxo e as configurações e podem desativar e reativar um chatbot. Usuários com a permissão Agente não acessam a seção, nem pelo menu nem por link.
Como o chatbot conversa com o seu cliente
Antes de configurar, vale entender o caminho de uma conversa. Tudo o que o chatbot faz segue o fluxo que você desenha, passo a passo:
- O cliente manda a primeira mensagem para o seu número.
- O chatbot responde com a Primeira mensagem, que é a saudação. Ela pode ser um texto, um menu com botões, uma lista de opções, uma sequência de mensagens enviadas de uma vez ou a transferência direta para a sua equipe.
- O cliente escolhe uma opção. Cada opção leva a um caminho diferente do fluxo.
- O chatbot segue aquele caminho: envia uma informação, um arquivo, um novo menu ou transfere a conversa para uma fila da sua equipe.
Dois ajustes completam esse caminho. A Mensagem padrão é o que o chatbot responde quando a mensagem do cliente não corresponde a nenhuma etapa do fluxo. Ela é opcional: se ficar em branco, o chatbot não responde nesses casos. O Limite de tempo para encerramento define quanto tempo a conversa com o chatbot pode ficar parada antes de ser encerrada.
Exemplo: uma clínica configura a Primeira mensagem "Olá! Sou o assistente virtual da Clínica Vida. Como posso ajudar?" com três botões: Agendar consulta, Ver resultados e Falar com equipe. Quem toca em Ver resultados recebe as orientações e um PDF com o passo a passo. Quem toca em Falar com equipe é transferido para a fila da recepção.
De onde vêm os chatbots
Você não precisa criar o chatbot: ele é criado automaticamente junto com o número, quando você conecta esse número ao Nchat. A regra é sempre a mesma:
Um número de WhatsApp tem um chatbot. Por isso, não existe botão para adicionar chatbot na tela. Se você precisa de um segundo chatbot, conecte um segundo número ao Nchat.
O chatbot nasce com a Primeira mensagem do tipo Transferir para agente, sem texto e sem fila. Ou seja, até você montar o fluxo, toda conversa que chega ao número vai direto para a sua equipe, sem nenhuma resposta automática. Para o chatbot cumprimentar e fazer a triagem, troque o tipo da Primeira mensagem na aba Fluxos. Veja o artigo Como montar o fluxo do chatbot.
Se a sua empresa ainda não tem nenhum número conectado, a tela mostra a mensagem "Você ainda não tem nenhum chatbot. Eles são criados junto com o número, no onboarding do WhatsApp Lite ou do WhatsApp Business." Nesse caso, comece conectando o número. Veja os artigos O que é o onboarding do WhatsApp Business (API Oficial da Meta) no Nchat e O que é o onboarding do WhatsApp Lite (API não oficial) no Nchat.
Como acessar
- Acesse o NectarCRM e abra o módulo Nchat.
- Clique no ícone de Configurações do Nchat.
- No menu à esquerda, clique em Chatbot.
Não encontrou o Chatbot no menu? A seção aparece somente para administradores e para usuários com a permissão Gestor no Nchat. Se você precisa configurar o chatbot, peça acesso ao administrador da sua empresa. Veja o artigo Conhecendo as permissões no Nchat: Agente e Gestor.
A lista de chatbots
Ao entrar na seção, você vê a lista de chatbots da sua empresa, um por número conectado. Cada linha traz:
| Coluna | O que mostra |
|---|---|
| Nome | O nome do chatbot, que é também o nome que o seu cliente vê na conversa. |
| Número | O número de WhatsApp ao qual o chatbot está ligado. |
| Descrição | Um texto livre para você identificar o chatbot, como "Atendimento da loja do centro". |
| Versão | Um texto livre para você marcar as suas próprias alterações, como "menu de novembro". |
| Status | Ativo, Inativo ou Canal desconectado. |
| Ações | Editar e, conforme o status, Desativar ou Reativar. |
O status Canal desconectado aparece no lugar de Ativo quando o chatbot está ativo, mas o canal dele não está funcionando. Passe o mouse sobre ele para ver o aviso "O canal deste chatbot está desconectado. O bot só volta a responder depois que o canal for reconectado em Canais." Ele aparece nestes casos:
- WhatsApp Lite: número desconectado ou bloqueado.
- WhatsApp Business (API oficial da Meta): número desconectado, pendente ou restrito.
- Instagram: conta com o acesso expirado.
- Chatbot sem número ou conta vinculada.
Para organizar a lista, você pode:
- Buscar pelo nome do chatbot: digite e pressione Enter.
- Filtrar pelo status: Ativos, Inativos ou Todos.
- Ordenar clicando no título das colunas Nome, Descrição, Versão ou Status.
A lista abre mostrando apenas os chatbots ativos, inclusive os que estão com o canal desconectado. Se algum chatbot parece ter sumido, troque o filtro de status para Todos.
As duas abas de um chatbot
Para abrir um chatbot, clique na linha dele ou em Editar, na coluna Ações. A tela tem duas abas:
- Dados: o nome, a versão e a descrição do chatbot, a Mensagem padrão e o destino das conversas iniciadas pelo celular e das respostas às campanhas. Veja o artigo Configurações avançadas do chatbot.
- Fluxos: o diagrama da conversa, onde você monta o que o chatbot responde em cada etapa e confere o resultado no Preview. Veja os artigos Como montar o fluxo do chatbot e Como conferir o fluxo do chatbot no Preview.
Antes da primeira alteração
As alterações valem na hora. O chatbot usa o fluxo que está salvo. Assim que você salva uma etapa, as novas conversas no seu WhatsApp já seguem a versão nova. Não existe rascunho nem opção de desfazer.
Por isso, recomendamos:
- Fazer as alterações fora do horário de maior movimento.
- Anotar o que existe antes de mudar: copie os textos das etapas ou tire um print do diagrama.
- Conferir no Preview logo depois de salvar, percorrendo os caminhos que você alterou.
- Deixar claro que é um atendimento automático, no nome do chatbot e na saudação, e oferecer sempre um caminho para falar com uma pessoa.
- Usar o campo Versão para registrar o que mudou e quando.
Perguntas frequentes
Não vejo a seção Chatbot nas Configurações do Nchat. Por quê?
Ela aparece somente para administradores e para usuários com a permissão Gestor no Nchat. Peça acesso ao administrador da sua empresa.
Recebi o link de um chatbot, mas a tela não abre. Por quê?
Pelo mesmo motivo: sem a permissão de administrador ou de Gestor no Nchat, o link leva de volta às Configurações do Nchat.
Não encontro o botão para criar um chatbot. Onde fica?
Esse botão não existe. O chatbot é criado automaticamente quando você conecta um número de WhatsApp ao Nchat.
Posso ter dois chatbots no mesmo número?
Não. Cada número tem um chatbot. Para ter um segundo chatbot, conecte um segundo número.
Posso trocar o número de um chatbot?
Não pela tela do chatbot. O número e o canal vêm da conexão do número ao Nchat e aparecem apenas para consulta.
O chatbot funciona para Instagram?
Não. As contas do Instagram conectadas ao Nchat também aparecem na lista, mas o fluxo só pode ser montado para WhatsApp. Ao abrir um chatbot do Instagram, a tela mostra o aviso Fluxos do chatbot disponíveis só para WhatsApp, a aba Fluxos fica sem diagrama e as mensagens desse canal seguem direto para a fila de atendimento.
O Status mostra Canal desconectado. O que isso quer dizer?
O chatbot está ativo, mas o canal dele não está funcionando. Ele só volta a responder depois que você reconectar o canal em Canais, no Nchat.
Alterei o fluxo. Quando passa a valer?
Assim que você salva.
Consigo voltar para uma versão anterior do fluxo?
Não. Por isso, anote os textos ou tire um print do diagrama antes de alterar.
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