Como montar o fluxo do chatbot

O fluxo é o roteiro da conversa do chatbot: o que ele diz primeiro, quais opções oferece e o que acontece depois de cada escolha do seu cliente. No Nchat, você monta esse roteiro em um diagrama, uma etapa de cada vez.

Neste artigo, você vai aprender a ler o diagrama, configurar a primeira mensagem, acrescentar etapas, usar cada uma das sete ações do chatbot e editar ou excluir o que já existe. Se ainda não conhece a seção, comece pelo artigo O que é o Chatbot do WhatsApp no Nchat e como acessar.

Cada etapa salva vale na hora no seu WhatsApp. Faça as alterações fora do horário de maior movimento e anote os textos antes de mudar, porque não existe desfazer.

Como acessar o fluxo

1. No Nchat, acesse Configurações e clique em Chatbot.

2. Clique no chatbot que você quer configurar.

3. Clique na aba Fluxos.

Todo chatbot novo já nasce com a Primeira mensagem do tipo Transferir para agente, sem texto, sem fila e com limite de encerramento de 60 minutos. Enquanto ela continuar assim, toda conversa vai direto para a sua equipe, sem resposta automática. Se o chatbot estiver sem Primeira mensagem, ela é criada desse mesmo jeito assim que você abre a aba Fluxos.

Como ler o diagrama

O diagrama se lê de cima para baixo, na ordem em que a conversa acontece.

• Cada card é uma etapa. Ele mostra o que o chatbot diz ali, depois de "Bot diz:". Quando a etapa só envia um arquivo, sem texto, o card mostra Bot envia: e o nome do arquivo. Quando a etapa transfere sem texto, o card mostra Sem mensagem e Transfere direto para o atendimento.

• A etiqueta do card indica o tipo da etapa, como Mensagem, Opções, Lista de opções, Vídeo, Anexos ou Transferir.

• As linhas ligam uma etapa à seguinte. Quando uma etapa oferece botões ou uma lista, sai uma linha para cada opção, com o nome da opção. Cada uma dessas linhas é um caminho.

• O card com o sinal + marca um ponto onde o fluxo pode continuar. Ele não aparece abaixo de Transferir para agente, porque a transferência encerra o caminho.

Para ver o fluxo atualizado, use o botão Atualizar, no canto superior direito do diagrama.

A Primeira mensagem

O card do topo, com a etiqueta Primeira Mensagem, é a saudação: o que o seu cliente recebe ao escrever para o seu número. Toda conversa começa por ela, por isso a Primeira mensagem não pode ser excluída.

Ela nasce do tipo Transferir para agente, sem texto e sem fila: o cliente não recebe nenhuma mensagem e a conversa vai direto para a sua equipe. Como a transferência encerra o caminho, o fluxo termina nela. Para o chatbot cumprimentar e fazer a triagem, troque o tipo:

• Para oferecer um menu: use Editar ação e escolha Disponibilizar opções (até 3 botões) ou Lista de opções (até 10 itens). Cada opção salva vira um caminho.

• Para cumprimentar e seguir com outras mensagens: use Editar ação e escolha Enviar mensagem, Enviar imagem, Enviar vídeo ou Enviar anexo.

• Para continuar transferindo direto, com um aviso: use Editar Mensagem e escreva o texto em Mensagem do bot. Se quiser, escolha também a Fila de atendimento.

Limite de tempo para encerramento

Só a Primeira mensagem tem este campo, qualquer que seja o tipo dela, e ele vale para a conversa inteira com o chatbot. Ao atingir o limite, a conversa com o chatbot é encerrada.

• Você escolhe o valor e a unidade: Minutos ou Horas.

• O tempo vai de 1 minuto a 24 horas (1.440 minutos). Fora desse intervalo, a tela mostra "Informe um tempo entre 1 e 1440 minutos." e não deixa salvar.

• A Primeira mensagem criada automaticamente vem com 60 minutos.

Como transformar a Primeira mensagem em um menu de botões

1. Passe o mouse sobre o card Primeira Mensagem e clique no ícone de Mais ações, ou clique no card com o botão direito do mouse.

2. Clique em Editar ação e escolha Disponibilizar opções. O painel Primeira mensagem abre à direita.

3. Em Mensagem do bot, escreva a saudação.

4. Preencha o Limite de tempo para encerramento e escolha Minutos ou Horas.

5. Em Botões, clique em Adicionar botão e escreva o texto de cada opção. As regras dos botões estão em "Disponibilizar opções", mais abaixo.

6. Clique em Salvar.

Como acrescentar etapas: Sequência ou Ação

Para continuar o fluxo, clique no card com o sinal +. Aparecem as opções Sequência e Ação. A diferença entre elas é o momento em que a próxima mensagem é enviada:

Nem sempre as duas opções aparecem. Isso é esperado:

• No caminho de um botão ou de um item de lista, aparece só Ação, porque o cliente acabou de responder.

• Abaixo de uma Primeira mensagem sem botões (texto, imagem, vídeo ou anexo), aparece só Sequência.

• Nas demais mensagens, aparecem as duas.

Quando a Primeira mensagem é uma sequência, os cards mostram a contagem na etiqueta, como 1/3, 2/3 e 3/3. Assim, a saudação pode ser, por exemplo, um texto, depois uma imagem e por fim um menu de botões, tudo enviado de uma vez.

Depois de escolher Ação, o painel Escolher uma ação abre à direita com as sete ações do chatbot.

As sete ações do chatbot

Todas as ações têm o campo Mensagem do bot, que é o texto enviado ao cliente, com um contador de caracteres. Ele é obrigatório em Enviar mensagem, Disponibilizar opções e Lista de opções, e opcional em Enviar imagem, Enviar vídeo, Enviar anexo e Transferir para agente. Um texto só com espaços conta como vazio. Depois de preencher, clique em Salvar. O botão Salvar só fica disponível quando os campos obrigatórios estão preenchidos e dentro dos limites. Para voltar à lista de ações sem salvar, use a seta no topo do painel.

1. Enviar mensagem

Envia um texto. É a ação para informações como horário de funcionamento, endereço ou formas de pagamento.

• Mensagem do bot: obrigatória, até 4.096 caracteres.

2. Disponibilizar opções

Envia um texto com botões que o cliente toca para escolher. Cada botão abre um caminho próprio no fluxo. É a melhor ação para menus curtos, de até três escolhas.

• Mensagem do bot: obrigatória, até 1.024 caracteres.

• Botões: clique em Adicionar botão para cada opção. São no máximo 3 botões, e é preciso ter pelo menos 1. Ao chegar no terceiro, o botão Adicionar botão some.

• Texto de cada botão: até 16 caracteres, com contador. O WhatsApp não aceita asterisco (*) no texto do botão: se houver um, a tela mostra "O WhatsApp não aceita asterisco (*) no texto do botão. Remova para salvar."

Botão de resposta ou de link (somente WhatsApp Lite). Em chatbots de números conectados pelo WhatsApp Lite, cada botão tem uma escolha a mais:

• Resposta: o botão abre um caminho no fluxo. É o funcionamento padrão.

• Link: o botão abre um endereço de internet no celular do cliente, como o seu site, a sua agenda on-line ou a página de 2ª via. Informe o endereço completo, começando com http:// ou https://. Sem isso, a tela mostra "Informe uma URL que comece com http:// ou https://".

O botão de link não continua a conversa, por isso não cria caminho no diagrama. Ele conta dentro do limite de 3 botões e segue as mesmas regras de texto. Em chatbots do WhatsApp Business, os botões são sempre de resposta.

Se você transformar em link um botão que já tinha etapas no caminho dele, a tela pergunta "Botão vira link" e avisa que as etapas conectadas a ele serão excluídas.

Exemplo: "Olá! Sou o assistente virtual da Clínica Vida. Como posso ajudar?" com os botões Agendar consulta, Ver resultados e Falar com equipe.

3. Lista de opções

Para quando três botões não bastam. O cliente recebe o texto e um botão; ao tocar nele, abre no celular uma lista com até 10 itens, e cada item pode ter uma descrição curta. Cada item abre um caminho próprio no fluxo, igual a um botão.

O primeiro item já vem criado. Para incluir outros, clique em Adicionar item; ao chegar no décimo, a opção some. Para salvar, a lista precisa ter pelo menos 1 item, e todos os itens precisam de título.

Exemplo: uma loja de materiais de construção envia "Escolha o departamento que você procura" com o botão Ver departamentos. A lista, com o título Departamentos, traz itens como Elétrica ("Fios, tomadas e iluminação"), Hidráulica, Pintura, Pisos e Falar com vendedor.

4. Enviar imagem, 5. Enviar vídeo e 6. Enviar anexo

Enviam um arquivo para o cliente, como uma foto do cardápio, um vídeo curto de apresentação ou o PDF da tabela de preços. O arquivo é obrigatório e o texto é opcional: se você preencher a Mensagem do bot, ela vai junto com o arquivo.

1. Clique em Adicionar imagem, Adicionar vídeo ou Adicionar anexo e escolha o arquivo.

2. Se quiser, escreva um texto em Mensagem do bot.

3. Clique em Salvar.

O texto que acompanha o arquivo aceita até 1.024 caracteres. Se algo não estiver certo, a tela avisa:

• Formato diferente do aceito: "Formato não permitido nesta ação. Selecione um arquivo…", seguido dos formatos aceitos.

• Arquivo maior que o limite: "O arquivo deve ter até…", seguido do tamanho máximo.

• Nenhum arquivo escolhido: "Anexe um arquivo para salvar esta ação. O texto é opcional."

• Falha no envio do arquivo: a tela avisa que não foi possível enviar o arquivo e que a ação não foi salva. O painel continua aberto: anexe o arquivo de novo e salve.

Vídeos acima de 16 MB não são aceitos. Prefira vídeos curtos ou envie o endereço do vídeo em uma mensagem de texto.

7. Transferir para agente

Encerra a parte automática e passa a conversa para a sua equipe. Use em todo caminho em que o cliente precisa falar com uma pessoa.

• Mensagem do bot: opcional, até 4.096 caracteres. É o aviso ao cliente, como "Certo! Vou te passar para a nossa recepção. Aguarde um instante." Sem texto, o cliente não recebe aviso e o card mostra Sem mensagem.

• Fila de atendimento: opcional. Escolha a fila para onde a conversa será transferida. Sem fila, ela vai para a fila padrão da conta ou, se não houver fila padrão, fica em Novas.

Transferir para agente é sempre o fim de um caminho. Depois dela, o fluxo não continua.

Resumo dos limites

Um caminho para cada opção

Cada botão de resposta e cada item de lista abre um caminho próprio no diagrama. Assim que você salva as opções, aparece um card + no caminho de cada uma delas, esperando o que o chatbot deve fazer quando o cliente escolher aquela opção.

Cada caminho pode ter as suas próprias mensagens, um novo menu e uma fila de destino diferente. No exemplo da clínica, Agendar consulta pode transferir para a fila da recepção, e Ver resultados pode enviar um texto, depois um PDF e oferecer um novo botão para falar com a equipe.

Confira se todas as opções têm um próximo passo. Um caminho com o card + vazio ainda não tem nada configurado: se o cliente escolher aquela opção, o chatbot responde com a Mensagem padrão. Se a Mensagem padrão estiver em branco, o cliente fica sem resposta.

Como editar uma etapa

Passe o mouse sobre o card e clique no ícone de Mais ações, ou clique no card com o botão direito do mouse. Aparecem três opções:

• Editar Mensagem: altera o conteúdo da etapa (texto, botões, itens, arquivo, fila) sem mudar o tipo dela.

• Editar ação: troca o tipo da etapa, por exemplo de Enviar mensagem para Lista de opções.

• Excluir etapa: apaga a etapa.

Trocar o tipo de uma etapa que tem outras etapas ligadas a ela apaga essas etapas. A tela avisa antes com "Atenção: alterações drásticas." e a mensagem "Ao alterar o tipo da ação, as demais ações conectadas serão excluídas. Essa alteração não poderá ser desfeita! Deseja continuar?". Para seguir, clique em Sim, continuar; para desistir, em Não, cancelar.

Como excluir etapas, botões e itens

Toda exclusão leva junto tudo o que está abaixo no diagrama, e nenhuma pode ser desfeita. A tela sempre pede confirmação:

A Primeira mensagem não pode ser excluída. Para mudar o que ela faz, use Editar Mensagem ou Editar ação.

Avisos que podem aparecer

• "A mensagem tem … caracteres e o limite para esta ação é …": o texto passou do limite da ação. Reduza o texto para salvar.

• "Esta ação tem … botões, mas o WhatsApp entrega apenas os 3 primeiros.": aparece em etapas antigas com mais de três botões. Remova os botões a mais para o fluxo funcionar como esperado.

• O diagrama não é desenhado e aparece um aviso sobre o número de instruções: o diagrama exibe até 150 etapas. Acima disso ele não é desenhado, para você não editar em cima de um fluxo incompleto. Nesse caso, fale com o nosso suporte.

Perguntas frequentes

Preciso de mais de três opções no menu. O que faço?
Use a ação Lista de opções, que aceita até 10 itens. Você também pode combinar as duas: um botão "Financeiro" que leva a uma lista só com assuntos financeiros.

Por que o botão aceita só 16 caracteres e não aceita asterisco?
São regras do próprio WhatsApp para botões. Use textos curtos, como "Vendas", "Suporte" e "2ª via", e explique as opções no texto da mensagem.

Não aparece a opção de botão Link. Por quê?
O botão de link está disponível para chatbots de números conectados pelo WhatsApp Lite. No WhatsApp Business, os botões são de resposta. Uma alternativa é colocar o endereço do site no texto da mensagem.

No card + só aparece Sequência (ou só Ação). Está certo?
Sim. No caminho de um botão ou item só existe Ação; abaixo de uma Primeira mensagem sem botões só existe Sequência. Veja "Como acrescentar etapas: Sequência ou Ação".

Meu fluxo termina na Primeira mensagem e toda conversa vai direto para a equipe. Por quê?
A Primeira mensagem nasce do tipo Transferir para agente, sem texto, e a transferência encerra o caminho. Troque o tipo dela em Editar ação, por exemplo para Disponibilizar opções ou Lista de opções.

O botão Salvar está desabilitado. O que falta?
Algum campo obrigatório está vazio ou fora da regra: a Mensagem do bot (exceto nas ações de arquivo e em Transferir para agente), o arquivo nas ações de imagem, vídeo e anexo, o texto de um botão, o endereço de um botão de link, o texto do botão ou o título da lista, o título de um item ou o Limite de tempo para encerramento da Primeira mensagem. O aviso aparece logo abaixo do campo, e o Salvar libera assim que você corrige.

A aba Fluxos mostra "Este fluxo foi montado no formato antigo". O que fazer?
O fluxo desse chatbot foi montado fora deste editor e não segue o desenho de etapas conectadas, por isso não pode ser editado pelo diagrama. O chatbot continua respondendo normalmente no WhatsApp. Para ajustá-lo, fale com o nosso suporte. Se preferir recomeçar, clique em Recriar fluxo do zero e confirme em Sim, apagar e recriar: todas as etapas são apagadas, inclusive as que estão respondendo aos seus clientes, e não é possível desfazer.

Excluí uma etapa por engano. Consigo recuperar?
Não. A exclusão não pode ser desfeita. Monte a etapa novamente; por isso vale anotar os textos antes de alterar o fluxo.

Como confiro se o fluxo ficou certo?
Use o Preview, no próprio diagrama. Veja o artigo Como conferir o fluxo do chatbot no Preview.

Veja também

• O que é o Chatbot do WhatsApp no Nchat e como acessar
• Como conferir o fluxo do chatbot no Preview
• Configurações avançadas do chatbot