Como visualizar conversas atendidas por agentes ou pelo bot no Nchat

O Nchat permite acompanhar em tempo real todas as conversas que estão sendo tratadas por atendentes humanos ou pelo chatbot, oferecendo mais controle, agilidade e gestão ativa do atendimento. Com isso, você pode intervir, assumir ou direcionar interações sempre que necessário.

Veja o passo a passo abaixo:

Acessando a listagem de conversas

1. Acesse o módulo Nchat no menu de aplicativos do NectarCRM.

2. Acesse a seção de Conversas no menu lateral esquerdo. A tela exibirá uma listagem com as conversas disponíveis, que pode variar de acordo com sua permissão:

• Apenas suas conversas (para atendentes);
• Todas as conversas da equipe (para usuários com permissão ampliada).

3. No topo da listagem, você encontrará duas abas principais:

• Agentes: lista as conversas que estão sendo tratadas por atendentes humanos.

• Bots: exibe as conversas que estão ainda sob responsabilidade do chatbot.

Sobre a aba “Bots”

Ao clicar na aba "Bots", você poderá visualizar todas as interações que:

• Estão em andamento com o bot, sem finalização pelo cliente.

• Foram desconsideradas automaticamente, com base em regras do bot configurado.

• Foram interrompidas por falta de compreensão da mensagem enviada pelo cliente.

Esse painel ajuda a identificar gargalos no fluxo automático e permite intervenções manuais sempre que necessário.

Como visualizar e assumir uma conversa

1. Clique sobre a conversa desejada na listagem lateral esquerda.

2. O histórico da interação com o bot será exibido no centro da tela.

3. No canto superior direito, clique no botão “Assumir conversa”. A partir desse momento, a conversa será atribuída a você, e o cliente passará a ser atendido manualmente.

Sobre a janela de 24 horas (contexto da conversa)

O WhatsApp API Oficial aplica a regra de janela de 24 horas para mensagens ativas. Isso impacta diretamente a retomada da conversa:

• Se a conversa for assumida dentro das 24h após a mensagem do cliente: o campo de mensagem estará aberto para respostas livres.

• Se a conversa for assumida após 24h da última mensagem do cliente: o campo estará bloqueado, e será necessário:

  • Enviar uma mensagem usando um template Meta aprovado ou um template Lite;

  • Aguardar a resposta do cliente para desbloquear o contexto.

Por que esse recurso é importante?

A separação entre conversas com bots e agentes humanos permite:

• Monitorar se os bots estão funcionando corretamente;

• Assumir conversas sensíveis que não foram bem interpretadas automaticamente;

• Evitar que atendimentos importantes se percam ou fiquem parados na automação.